常に顧客のそばにいて、頼られる存在を目指す

–Growth Marketing Divisionについて教えてください。

Growth Marketing Divisionは、4つのUnitから構成されている部署です。お客様の伴走支援を行うグロースマーケターが3つのUnitに分かれて配属され、今後のDivisionの強化に繋がる施策、新サービスの企画、採用などを担うメンバーが残り1つのUnitに配属されています。

最も多くの所属メンバーが担うグロースマーケターとは、Reproのツールを導入いただく際、「Web・アプリマーケティングのノウハウや人材が不足している」「ツール導入しただけでは使いこなせない」というケースに対して伴走支援を行う職種です。ツールを活用した分析、施策立案、施策実行、効果検証などのPDCAをワンストップで行います。

私は現在、組織づくりに注力しており、案件への同行、目標指標の変更などに取り組んでいます。

–組織におけるGrowth Marketing Divisionの役割、ミッションを教えてください。

Growth Marketing Divisionの役割は「顧客が私たちの提供する価値に満足し、契約を継続いただくこと」であり、「解約額」を抑えることを目標指標に設定してきました。

就任後、改めて「常に顧客の近くにいる存在となり、事業成長に向けて伴走し続けていこう」と声をかけています。これまで（顧客に対して）誠実に、真面目に取り組んできたメンバーの“人の良さ”を活かし、「クライアントファースト」を体現するレベルをより一段階上げていこうという思いを込めました。

今後は、人と人との間で仕事が行われていることを忘れず、メンバーの取り組む姿勢や高いクオリティを顧客に届けていくために「コミュニケーションの頻度と質を高めたい」と伝えています。

というのも、コロナ禍を誰もが経験し、リモートでの働き方にも慣れてきています。オンラインで打ち合わせを行うことも増え、無意識にオンラインで済ませているシーンが多くなっていると感じていました。改めて目的を考え、必要に応じてオフラインの場を増やし、「Reproはすぐ相談に乗ってくれる。すぐに駆けつけてくれる」という印象を持っていただける状態を目指したいと思っています！

失敗を恐れず、挑戦しやすい環境を作るための決断

–組織づくりに関してはどのようなことに取り組んでいますか。

目標指標として「解約額」を追うということをやめよう、と話しています。

会社における経営指標としては引き続き「解約額」を記録し、モニタリングしていくべきだと思います。一方で、顧客の成長や成功を実現しようと取り組むグロースマーケターが「解約額」を目標としていることは歪な状態なのです。

–歪な状態…というのはどういうことでしょうか。

前提として、私の考えを伝えると、マーケティングにおける失敗はミスではなく「チャレンジ」です。新しい施策や意図を持った改善にトライした結果、その場ですぐに良い結果が得られなくても必ず新しい気づきがありますし、その蓄積によって数年後の成功確率が上がっていくものです。

本来であれば、Reproのグロースマーケターが顧客の成果のために必要だと思ったことは存分にチャレンジできる環境があり、失敗を恐れずに攻めていくことでより良い成果が出せると考えています。仮説があるのであれば、まだ他社がやっていないこと、業界的に前例がないことであってもどんどんトライしていくべきです！

それに対して、現在は「失敗すると、解約に繋がってしまうかもしれない…。解約が増えると、チーム・個人の目標達成ができなくなる…」と考えて守りに入ってしまい、挑戦しづらい環境になってしまっているように見えます。思い浮かぶ施策や提案内容が置きに行くようなものになってしまうと予想以上、期待以上の成果を実現しづらくなり、Reproが選ばれる理由もなくなっていきます。

そうしたことを考えていくと…私は「解約されないように行動しなさい」というより「更新に向けて動きなさい」と声をかけてあげたいなと思うんです。

–現在取り組んでいることはありますか。

まず、目標指標の変更を検討し、来期計画をまとめる会議で役員陣と話し合いを進めていました。これまでは会社として「解約額」を抑えることが当たり前であり、急に真逆の指標にすることでメンバーが違和感を覚えたり戸惑ったりする可能性があったため、慎重な判断が必要でした。

指標変更の方針が固まってきてからは、私自身が自ら多くの案件に関わり、浸透させていこうと動いています。2024年8月〜10月には18ほどの案件に関与し、先方の役職者、決裁者との関係構築に取り組んでいます。例えば、より深く支援が可能な顧客に対してはメンバーと提案内容を考えたり、進捗が芳しくない案件に関しても直接先方決裁者の元へ出向いて話し合いを行ったりしています。

最終的には、KGI・KPI・強み・環境・文化が一貫した状態を作り、メンバーの行動が組織の成長に繋がるようにしていきたいと考えています。

–実際に取り組んでみて、いかがですか。

今は執行役員であることを忘れるつもりで、自らかなり踏み込んでいます。将来的にはマネジメントを通して理想とする組織の形を実現したいと思っていますが、現時点では発展途上であることと重要な転換期のため、メンバーと共に実践し、牽引することが求められていると考えての判断です。

その結果、隙間がないくらいに予定が詰まってしまいました（苦笑）予想はしていましたが、忙しい毎日です。正直、「今話してるのって、A案件とB案件、どっちの話だったっけ…」と時々なってしまうほどです。

それでも、一連の活動を通してメンバーの成長が見られたり顧客との関係値がよくなっていく実感が得られたりするとやりがいを感じます。

まだまだ150人規模のベンチャー企業ということもあり、大事な場面では多少無理してでも自ら行動し続け、メンバーと共に早く土台を作りあげたいと思っています！

「顧客視点」「挑戦する姿勢」を培ってきたキャリア

–これまでの経歴を教えてください。

キャリアのスタートは、Webディレクター。主に企業のHP制作を請け負っていました。その後、株式会社ecbeingに入社し、EC構築から運用までの全フェーズにおけるコンサルティングを行っていました。

コンサルとして実績は残せたのですが「外部から支援をするだけでなく、自分でもモノを売る経験がしたい」と考え、2019年には株式会社SOU（現・バリュエンスHD株式会社）に小売事業責任者として入社。小売事業売上を3年で3倍に成長させることができました。

2022年1月には株式会社ゲオHDに入社。元々セカンドストリートをユーザーとして利用していたことと、リユース業界で働いてみてリユースの面白さと可能性を感じたことが転職理由です。入社後はゲオ、セカンドストリートを中心に同社グループ全事業のマーケティングを推進していました。

その後、2024年1月にReproへ参画したという経緯です。

今回の指標変更の提案ですが、急にパッと思いついたアイデアではなく、これまでの自分自身の働き方や考え方から生まれた発想でもありました。

–詳しく教えていただけますか。

7年半勤めていた株式会社ecbeingでの話になります。マーケティングコンサルタントとして働いていた時、各自に営業目標が与えられました。私は上司に対して「営業するつもりで（この会社に）入ったんじゃない」と伝えたところ、上司はこう返してくれました。

「営業はしなくていい。お客様の売上を上げるアイデアを考え続け、支援し続ければいいんだ」

その言葉を聞いてからは、自分自身の営業目標よりもお客様のことを考え続け、毎日（お客様の）事業に必要なことを分析したり必要な提案を行ったりし続けました。その結果、もともと会社から売ってほしいと言われていたマーケティング商材メニューが（営業をすることなく）自然と売れていき、最終的に営業目標も達成できたんです。それを見た当時の上司からは「それが、コンサルティング。営業する必要ないでしょ？」と言われました。

–自分の実績と顧客の成果。どちらを見て働くか…大きな違いですね。

顧客のことを考え尽くすと、「この会社・事業には自分達の仕事は必要ないな」と思ってしまうシーンもあります。そうした場合には、こちらから契約の解除を提案したこともありました。お客様は「そんなことをする会社、見たことがない」とおっしゃっていましたが、自分自身はそれがお客様にとってベストだと考えての提案でした。

当時、自社や自分の立場を考えて守りに入っていていたら、こうした思い切った提案はできなかったでしょうね。

実際に契約解除になるわけですが、その後「浮いた予算で新しい提案をくれないか？」とお客様から連絡があり、結果的に売上を見れば数字は変わらない、むしろ上がるということもありました。

その後、同社の中でマーケティング支援チームの責任者になった時にも、顧客視点をチームに浸透させていったところ毎月数字達成ができるチームを作ることができました。

これらの経験は、顧客を中心とした仕事への向き合い方に気づき、ワークスタンスが確立されたひとつの転機です。

–Reproが長く大切にしている「クライアントファースト」を思い起こさせるエピソードでした。

最初に「クライアントファースト」という言葉とReproにおける意味を聞いた時、「顧客視点」を軸に仕事をし続けてきた自分の姿勢と繋がる部分があると感じました。

Reproの代表や役員陣を筆頭に、会社をあげて、本気で「クライアントファースト」を追及し続けているのを見て、Repro参画の決意も固まっていきました。

顧客よりもワクワクしながら仕事ができる環境を作る

–Growth Marketing Divisionのメンバーへ、一言いただけますか。

私自身のことですが、顧客と仲良くなれるヒューマンスキルや持ち前の熱量を最大限活かそうと決めて行動するようになり、自分の強み、自分に合う働き方が確立されてきました。その結果、過去に務めた会社の社長や同僚との関係性もよく、今でも食事に行ったり時々仕事の相談や協力をしたりできる仲になっています。

私から見て、Growth Marketing Divisionのメンバーは“人の良さ”が強みだと思っています。強みを最大限に活かし、顧客のそばにいて、顧客よりもワクワクして仕事ができる環境を全力で作っていくので、これからも一緒にワクワクしていきましょう！

–Repro、Growth Marketing Divisionに興味を持ってくださった社外の方にもメッセージをいただけますか。

今回は自分自身の経歴、経験、マーケティングへの考え方などをお話ししましたが、改めてマーケティングとは楽しいものです。一言で言うと、顧客を想像し、「どうしたら興味を持っていただき、買っていただけるか」「どうしたら使い続けていただけるか」を考え続ける仕事です。

「複雑」「高度」というイメージを持っている方がいたら、もっとシンプルで、楽しいものなんだと思っていただきたいですね。

現時点でマーケティングが得意・好きという方に限らず、この記事を読んで「ワクワクしながらマーケティングをやりたい」と感じてくださる方がいればぜひ飛び込んできてほしいです！

取材・執筆＝株式会社ユニーク
写真＝Akiko Kawada