開発組織に異動後、顧客支援力の向上を実感

–業務内容を教えてください。

クライアントがプロダクトを最大限活用できるように支援するCustomer Support Unitのユニットリーダーを務めています。

Customer Support Unitは、CHS（Customer Help Specialist）とCSE（Customer Success Engineer）で構成されるチームです。CHSは、クライアントとのコミュニケーションに強みを持つポジションです。クライアントからの問い合わせに対して一次対応を行ったり、疑問に対応するプロダクト仕様をわかりやすく説明しながら、問い合わせの品質向上をメインに活動しています。

CSEは、プロダクトに関する技術的な強みをもって、問い合わせに対応するポジションです。例えばReproのプロダクトをクライアントの自社システムに実装する際、（クライアント企業で実装を対応する）エンジニアから技術的な質問が寄せられた場合、CSEが対応を主導することになります。

私はCHSとCSEの業務を兼務しつつ、担当メンバーのアサインや複雑な案件への対応も行っています。担当メンバーのアサインの際には、育成の観点も踏まえ、経験のあるメンバーとジュニアメンバーをペアにするなどの判断をします。

セールスメンバーとともに商談に同席する場面もあり、プリセールスやポストセールスのフェーズではクライアントの要件を整理したり実現可能性や効果の観点を踏まえた具体的な施策を提案したりします。必要に応じて、CSメンバーとも連携しながら対応することもあります。

–前回取材[※]の際から所属部署が変わりましたね。開発組織への異動後、どうですか。

新たに出席するようになった開発部門のマネージャー会議や目を通すようになった資料があり、以前よりも戦略・開発・機能面から自社プロダクトへの理解を深めることができています。

また、今までは部門を越えて開発メンバーへ相談をする際には相談内容を的確にまとめてからにしないと…と思い、相談のための準備や整理にも時間をかけていました。開発メンバーと同じ部門になったことで、より近い距離で、都度スムーズに相談や連携が取れるようになりました。

Reproの開発メンバーは技術的な知見と経験を豊富に持っているので、会話の中から学ぶことも多いです。相談をすると、関連する記事やおすすめの本を紹介してもらえることもあるんですよ。

[※]前回の取材記事
憧れた道を諦め、Reproへ。役者として磨いた想像力と対話力を活かした、私らしいCSEの姿

–仕事の仕方やマネジメント方法について、異動前後で変化はありましたか。

これまでは当時の上長のもとでビジネスサイドの仕事の進め方を習得し、実践してきました。スピーディーに、細かく進捗を生み出しながら、コミュニケーションや改善を積み重ねていくような進め方です。それに対して、開発部門では「本質が見えているかどうか」が重視されます。物事の重心を見極めるようなコミュニケーションが多く、各メンバーはリスクを想像したり検知したりする力にも長けています。最初はその違いに戸惑いがありましたが、次第に慣れていきました。

Reproの共同創業者である三木と働く機会が増えたことも、変化の一つです。異動後、「プリセールスで売上に貢献したい」「育成にも力を入れたい」と考える中で、疲弊、苦心した時期がありました。三木に相談をしたところ、話を親身に聞いてくれて、私のやりたいことを解像度高く理解してくれました。そして、自分の中に点在する思いや考え、理想などの整理を手伝ってくれて、補助線を引くようにして参考になる手法や考え方を示してくれました。やがて、これまで自分だけでは描き切れていなかった「To be」の部分も次第にクリアになりました。

最終的には物事に取り組む時期や段取り、理由が整理され、限られたリソースの配分方法も明確に見えてきました。これにより、これまで以上に長い時間軸で意思決定を行うことに自信が持てるようになり、ステークホルダーへの説明もより鮮明になったと感じています。

経営者としての視点、開発組織のリーダーとしての視点から受ける支援はとても的確で、心強いです。

–異動前後で変わらず意識し続けていることはありますか。

常にクライアントの立場に立って仕事を進める姿勢は、今でも変わりません。以前からクライアントの状況や目標を理解し、“目の前のクライアントにとって本当に必要な支援とは何か”を考え抜いてきましたし、必要な知識や情報があれば自ら取りに行き、支援に活かしてきました。また、時にはクライアントが言葉にしていない部分、まだ気づいていないところにも言及するようにしてきました。

大量生産方式の開発システムを確立し、一般自動車を普及させたことで知られるフォード自動車会社を設立したヘンリー・フォード氏の言葉をご存じですか。

“もし顧客に望むものを聞いていたら、『もっと速い馬が欲しい』と言われただろう”

Reproのユーザーにおいても自社に最適な手段を認知、想像できていない場合があるため、私たちは“目の前のクライアントにとって本当に必要な支援とは何か”と考え続け、必要な際には臆せず提案、意見を差し上げる意識は今も持ち続けています。

「Customer Support」＝裏方役ではない

–ユニットリーダーとして、今後どのようなチームを作りたいと考えていますか。

一見すると“裏方”の印象を持たれがちですが、Customer Support Unitは全ての案件に関われるポジションであり、問い合わせを起点として対応や改善を先導できる立場にいます。

「サポート役なので…」と消極的・受動的にならず、自立してOODAループを回し続け、変化や成果を生み出すようなチームを作りたいと考えています。

–現在はどのようなことに取り組んでいますか。

現在、チーム内では権限移譲に取り組んでいます。例えば、以前は全員に対して私がオンボーディングを担当していました。私がかつてオンボーディングを行い、成長したメンバーがオンボーディングや育成を担えるような体制を作ろうとしています。

できる限りメンバー自身に任せて、自分の意志と考えを持って臨んでほしいと思っています。一方で、気がかりな場面もあり、任せ方や任せる度合いについては葛藤もあります。

–ユニットでの業務、マネジメント業務の他に、採用活動にも一部携わっていると聞きました

今年の8月には、Repro主催の大学生向けサマーインターンイベントがあり、運営に関わりました。

運営側からいくつかの社会課題が提示され、その課題を解決する事業案を考えるという内容でした。提示された課題は現在も社会で未解決なまま残るものばかりで、（参加学生にとって）難易度の高いものだったと思います。

それでもたった3日間という短い期間にも関わらず、参加した大学生の考え方や話し方がどんどん変わっていき、最終日には堂々とプレゼンテーションを行い、フィードバックもきちんと受け止めていました。

その姿を見て、「何か変えたいと思うことがあれば消極的に納得するのではなく、“変えられる”と信じ、主体的にアクションを起こし続け、本気で変えていこう」という気持ちを思い出しました。

私もチームも、そうした姿勢を体現し続けていきたいと思っています。

変化や成長のきっかけを作り出す存在になりたい

–今後挑戦したいこと、実現したいことを教えてください。

私がこのチームに入った頃は（チーム自体が）まだ発展途上の時期で、他のチームから業務のクオリティやスピードに意見をもらうこともありました。「このままでは、他のチームと一緒に戦えない」と感じ、チームとしての成長を目指してきました。

Development Divisionに移った後は、開発部門の中でクライアントへの理解やこれまでの経験を活かせている実感があり、自分自身の成長も感じられています。

ゆくゆくはユニットリーダーに依存せずに価値を発揮し続けられるチーム、プロダクトや社内において変化、成長のきっかけを作り出す存在になりたいです。

取材・執筆＝株式会社ユニーク
写真＝Akiko Kawada