誰かの人生にポジティブな影響を与えたい。原点は初めての接客バイト

–現在携わっている業務について伺えますか。

森田：私たちは、CS Division・Appチームに所属しています。一言で言うと、データを活用した分析・マーケティング施策を用いてクライアントが提供するアプリサービスにおける課題を解決し、クライアントの事業成長に貢献する業務です。

最前線でクライアントと接する中で信頼を獲得し、的確な施策検討・提案を行なっていくことで、クライアントのプロダクトの成長を支援できるように日々取り組んでいます。

–Reproを知ったきっかけと入社の経緯を伺えますか。

森田：Reproを初めて知ったのは、転職サイトで検索をしていた時でした。「マーケティング」というキーワードで検索していたらRepro株式会社が出てきて、調べていくうちにどんどん惹かれていきました。

当時このカルチャーサイトを見た時の印象は今でも覚えています。登場する方々がみんな熱意を持っていて、自分の成長よりも会社の成長について語っていたんです。それぞれの視点や役割から「Reproという会社をこういうふうにしていきたい」と。

次第に、「こんなプロフェッショナルな人たちと一緒に働いてみたい！」 という気持ちが募っていきました。

–転職前はマーケターになることを目指していたんですか。

森田：前職では新卒採用業務に携わっていたんですが、転職前は「マーケティング」というキーワードでいろんな会社を見ていました。マーケティングに興味を持ったのは、「人を動かすような影響を与えられる」という印象があったから。おそらく、その原点には学生時代のアルバイト経験が影響しているんじゃないかなと思っています。

少し個人的な話になってしまいますが、私は学生時代にテーブル担当制の店舗での接客業に携わっていました。テーブル担当制とは、その字の通り1つのテーブルを1人のスタッフが担当するような接客制度のことです。担当するテーブルにお客様が座ったら、入店から退店まで常に気を配り、「どうしたらこの方々のニーズを汲みとれるだろうか」 と考えて接客をします。この店舗でアルバイトをするまで働いたことがなかった当時の私にとっては慣れるまで大変でしたが、次第にやりがいを感じられるようになりました。

その後は通常よりも半年ほど早いタイミングで新たなポジションに就くことができ、最終的には6年間で4回店舗を移動しながらそれぞれの店舗でメンバーの教育も任せていただくようになりました。ここでも慣れるまでは大変でしたが、「どうしたらこの人たちが楽しく働けるだろうか」 と考えて取り組みました。

そういった経験を振り返って考えるようになってからだったと思います。「人の人生にポジティブな影響を与えたい」 と思い始めたのは。

–担当テーブルのお客様、教育を担当したメンバー…それぞれの目線に立って考えておられた姿が印象的ですね。

森田：そういった話もしながらReproの面接を受けていると、「あなたはCSの方が向いてるかもよ」と言われたんです。

孫：私はいま森田さんと同じCS Division・Appチームに所属しているんですが、当時面談した時のことを覚えています。一緒に働き始めてから感じた「やると決めたことたやりきる性格」「ポジティブな捉え方」「プロアクティブな姿勢」というのはその時にも垣間見えて好印象でしたが、ひとつだけ気がかりなこともありました。それは、「タフな環境でも活躍できるメンタリティがあるかどうか」 という点。

日頃から自社のアプリケーション、マーケティングのことを考え続けているプロフェッショナルな方とコミュニケーションを取り、一緒に歩みを進めていくということはそう簡単ではないので心配していました。

「なんでそう思うの？」問いかけから始まるコミュニケーション

–「タフなメンタリティが必要な環境」というお話がありました。実際に働いてみていかがですか。

森田：はじめはできないことが多く、特に大変だと感じたことが2つあります。1つ目は、プロダクトとアプリマーケティングに関わる知識のインプットが大変でした。正直、入社当時は「リテンション」「CV」などをググりながら同席していたレベルの知識量だったので、身につけるべき知識の多さに戸惑いました…。

打ち合わせ前には必ずクライアントのアプリをなんども触り、関連情報をインプット…。それを毎回繰り返し、感覚が変わってきたのは半年後くらいだったと思います。知識が追いついてきたのと同時に、受注直後の新規案件を担当し、安定して運用されるまでのプロセスを一通り経験できたことで全体像を掴めたことが転機になりました。

当初大変だと感じたことの2つ目が、クライアントとのコミュニケーション。

アプリケーション、マーケティングに知識・経験をお持ちの方々に伴走しようと思うと力んでしまって、ビジネスライクな会話だけで終わってしまう。相手の意図を汲み取りきれず、質問されても答えに詰まってしまう。話していることが伝わっているかどうか不安で、自分ばかり話してしまう。

最初はそんなことが続いてしまい、クライアントとの信頼関係を築くことの難しさを体感しました。

–どのようにしてコミュニケーション方法を体得していったのですか。

森田：先輩である孫さんの打ち合わせに同席した際に学んだことがたくさんありました。

例えば、孫さんはよく例え話を使っています。聞き手の方にとって理解しやすいシチュエーション、ワードに置き換えて伝えている姿を見ていると、聞き手の理解度が変わっていくのを感じます。

加えて、クライアントが話しやすい空気、質問しやすい空気の作り方も勉強になります。クライアントの意見や質問を多く引き出せることで、Reproを使うクライアントの当事者意識が徐々に高まっていくのを感じます。

–孫さんは森田さんと接する際に心がけていた点はありますか。

孫：森田さんの特性に合った関わり方をしようと考えていました。森田さんには自ら考える積極性があり、考えたことを行動に移して改善をするプロセスを体得していると感じていたので、そこを活かしたいな、と。

私の打ち合わせに同席してもらって学んでもらいつつ、私からフィードバックを伝えたり二人で振り返りを行ったりする場面ではとにかく聞きました。

「なんでそう思うの？」「森田さんだったら、この場面はどう対応する？」

ハイタッチCSに必要なコミュニケーションを体得するのは大変だったと思いますが、顧客の立場に立って深く、しっかりと考える癖を身につけ、その先にある仮説や意見に行き着くアハ体験をして欲しかったんです。

徐々に慣れてきてからは、クライアントに対する業務だけでなく社内勉強会のファシリテーターをお願いしてみたこともありました。

–社内勉強会で進行役を務めてみて、いかがでしたか。

森田：改めてプロダクトに関わる知識をインプットできただけでなく、プロダクトを多面的に理解できる貴重な機会になりました。

開催の裏側を少しお話しすると、まず企画段階では「どうしたら参加するメンバーが当事者意識を持って臨んでくれるだろうか」と考えました。そこで孫さんと考えたのが、課題想定アプリを用意し、参加者自身で考える機会を作ること。「もし自分がこのアプリを運営する担当者だったらどんな施策を展開するだろうか。展開するにあたり、どんな阻害要因があるだろうか」と考えてもらう時間を用意したんです。

実際にやってみると参加者の発表から意外性のあるアイデアや刺激をもらう場面があり、とても面白かったですね。

孫：私が「やってみる？」と提案した機会を通してどんどん学んでいく森田さんをみていると、面談の時に初めて会って感じた「ポジティブな姿勢」「やると決めたらやりきる力」がReproで日々活かされているなと感じますね。

基礎的な知識や顧客とのコミュニケーション能力は常に磨き続けなければいけないですが、森田さんにはReproだからこそ関われる面白い仕事も経験してほしいと思っています。

業界未経験でも挑戦を続けてこれた原動力

–様々な機会に挑戦し、森田さんが成長をしてこられたことが伺えましたが、はじめはタフさを求められる側面もある環境への不安がなかった訳ではなかったと思います。どんなことが挑戦を続けてこれた原動力になっているのですか。

森田：いろいろなことがありますが、原動力のひとつになっているのは入社する際にお世話になった方々を裏切れないという気持ちでしょうか。

というのも、CS Division・Appチームにとって（私のような）第二新卒人材を迎え入れることは初めてだったんですよ。Reproにとって、大きなチャレンジだったと思います。入社時には4度面接の機会をいただき、その後も事業部長や先輩にはすごくお世話になりました。

こうして話しながら考えていて、改めて思います。ここまで私にかけてくださった期待と時間は裏切れないな、と。

–今後Reproがより大きな成長を目指していく中で、そのクライアントから期待されることやCSチームとして担うべき役割も大きくなっていきますね。

森田：そうですね。矛盾していると感じるかもしれませんが、孫さんは今後Reproがより大きく成長していくために 「CSが必要なくなるような状況を作ることが求められていく」 「最前線でクライアントと向き合っていて感じることをもとにプロダクトをもっと進化させる動きを後押ししていくことが、今後CSチームの新たなミッションになってくる」 と日頃話してくれます。クライアントの視点に立って考えると、それくらいのプロダクトを提供できることがベストですよね。

–Reproと森田さんの今後の成長がとても楽しみですね！

森田：私自身がより信頼されるCSメンバーに成長することも重要ですし、私のような若手、もしくは未経験ながら挑戦の意思を示してくれるような方が入社してくださる機会も増えてくるかもしれません。そうした時、私が先輩にしてもらって嬉しかったことを思い出しながら、オンボーディングやフォローアップに携われるようになりたいと思っています。

ゆくゆくは、業界の最前線を走り続ける会社でありながらも、新しく入ったメンバーがいち早く会社の力になれるような機会を提供できる会社・組織づくりに貢献したいですね。

企画・取材・執筆＝山崎貴大
撮影 = 賀谷 友紀