先日Reproオフィスで「CSキャリアを語る会」を開催しました。

誠にありがたいことに30名近い方々に当イベントへの参加表明をいただいていましたが、コロナウイルスの影響で当日急遽のYoutube配信に。

登壇者はRepro CSの正木・柏木・高橋の”Web（App）ディレクター出身”の女性3名。モデレーターはマネージャーの岩田が担当。花金開催ということでお酒片手にリラックスしながら、じっくりとCSについて語り尽くしてもらいました。

イベント概要：なぜWeb/Appディレクターから転職したのか？CSキャリアを語る会

約2時間のイベントでコンテンツ盛り沢山でしたが、今回は内容を抜粋してレポートとしてお届けします。

ReproにCSとして転職したキッカケって？

ーーディレクターを極める道から、今後はディレクターを支える道を歩んでみたいと思った。

・正木友佳： エンジニアとしてキャリアをスタートし、複数アプリの開発・設計を担当。 その後ディレクターに転向し、女性向けメディアやECサービスのディレクターやPMを経て、自身がクライアントでもあったReproにjoinしたのは2018年11月。 現在はCustomer Success 事業部のManagerとして多くのアプリ成長を支援している。

（正木）ディレクターをやっていく中で、女性向けといったニッチな領域では実績も残し、一定ラインの極めた感を得ていました。ただ、そこから自分のキャリアをどう広げていこうか？そもそも広げる必要ってあるっけ？という葛藤も芽生えてきまして。

前職は業界的にもスピード感が物足りないなと思ってしまうこともあり、専門知識はついたものの、今後もこの業界で働き続けたいとは思えなかったんですよね。

結果として自分の幅は広がったと思いますが、やりたい方向の成長度合いという点だと満足できてなかったんです。「あれ？この会社にいる期間で他の人に差をつけられてしまうのでは？」といった焦燥感がありました。特にゴリゴリのスタートアップにいる人と比べると。考えていくうちに、これからはテクノロジー系で力をつけていきたいなと。

また、小さな会社でディレクターをやっていると、割とひとりで働くことが多く「この施策ってこれで正しいっけ？」という葛藤が結構あって。仮説検証においても自分が正しいと証明できる情報しか集めなくなったり。今思えば、しっかりとした検証って前職時代まったくできてなかったのかもな、という反省はありますね。

そんなタイミングにReproのCSとして訪問してきたモデレーターの岩田が、同業界の他の顧客がやっていることを教えてくれたり、今やっている施策が果たして正しいのかという問いを伴走しながら考えてくれる存在だったんですよ。

その経験もあり、次は自分のようなディレクターを支える存在として、CSをやってみようと思いました。

（視聴者からの質問）ReproにはPMMがありますが、ポジション転向は考えなかったんですか？

（正木）当時のReproにはPMMっていうポジション自体がなかったんですよ（笑）ただ、あったとしても選ばなかった気がします。マーケットを相手にするというよりも、目の前のお客様のために何ができるだろうとしか考えていなかったので、マーケットインの発想があまり自分にはありませんでした。

（岩田）toBを経験するのはReproが初めてだと思いますが、不安はなかったですか？

（正木）まったくなかったですね。そこ皆心配されますけど....

（高橋）toBって、toCに比べて厳格なルールがありそうな気はしますよね。客先ではこう話さなきゃいけない！とか、クライアントの社内事情を慮りながら稟議が通りやすいように見積もりを作らなきゃいけないとか、そういった硬いイメージを不安に思う方が多いかもなと。

（正木）そういうお作法的なものを知らなかったから何も気にせずReproに入ってこれたのかもしれないです（笑）ただ、見えない人に向かって何かをするという機会はtoCのほうが多いと思っていて、常に1対nが繰り広げられる分、難しさを感じますよね。

（高橋）Cのユーザーにインタビューしても、今思っていることを感覚で話されたりするので、それをひとつひとつ読み解いていくのは本当に難しいです。

（正木）Bのクライアントはお互いに仕事というスタンスで意気投合している部分もあるものの、Cにはそれがないですからね。ただ、そこを考え、想像し、理解する力は前職で物凄く身についたなと思いますし、今の業務にも活かせています。行間を読むというか。

（柏木）toCは本当にカオスな難しさがありますよね。ロジックが伝わらないといいますか（笑）

ーークライアントへの貢献を数値化したいと思う中で出会った、聞き慣れないカスタマーサクセスというポジション。

・高橋奈々： コンテンツ制作会社に新卒入社。大手企業のブランディングプロジェクトを手掛けるクリエイティブチームにでWebサイト・スマホアプリ・イベント・ボードゲーム等の制作マネジメントを担当。 クライアントファーストを徹底すべく、現在はReproにてCustomer Successに従事。

（高橋）前職は結構尖った会社にいたのですが、想像以上に天才みたいな人が大勢集まる環境だったんですよね。彼らから学ぼうと思っても....自分がいかに未熟で凡人かということを日々思い知らされるばかりでした。

なんとか付いていくうち、職種はエンジニアではないものの、PMなどものづくりをするほうが自分には合っているなと感じて、Webディレクターという肩書きに落ち着く結果に。

ただ、認知獲得のためのコンテンツ制作はやっぱり成果を数値化するのも難しくて。たとえばTwitter企画で3万リツイートいきました！といっても、それってクライアント的に費用対効果が見合っているのかって正直わからないじゃないですか。

これって「本当にクライアントのためになってるのか？」とふと思ってしまう瞬間がありました。もう少しクライアントへの貢献を数値と自身を持って示せるところに行きたいなと。

自分は制作系のノウハウとWebの知識があったので、このスキルを活かせるところはないか....と調べているうちに”カスタマーサクセス”という聴き慣れない役職にたどり着き、結果としてご縁があったのがReproでしたね。

（岩田）いろいろな職種がある中でカスタマーサクセスにたどり着いたのはなぜですか？

（高橋）カスタマーサクセスにまつわる英訳本を読んでみて、売って終わりではない"サブスクリプションビジネス"の中で必要とされているポジションにとてつもないストイックさを感じると共に、本当にクライアントのためになるってこういうことだな...と夢が膨らみました。

前職ではプロフェッショナルなエンジニア、デザイナーをまとめる役目として、納品締め切りまでの管理という数値化できない仕事をしていましたが、最終的にアウトプットが出て、それがいい仕事だったと思えたとしても「あれ、これは私のおかげなのか？」と自分の介在価値がわからなくなってしまって。

振り返ると、皆がすごい人、天才だからできただけなんじゃないかなと。自分に自信が持てない時期でした。その点、今はReproでウェブ領域のCSの立ち上げに邁進していますが、いい意味で生きるも死ぬも自分次第な感覚があって楽しいですね。

ーー”クライアントのため”を突き詰めて出会った、Reproという新天地。

・柏木美里： 新卒で入った企業ではクライアントの社内外イベントの企画営業・ディレクションを担当。 その後、BtoB向けWebマーケティングコンサルを行う傍ら営業も経験。 現在はReproにてCustomer Successに従事。

（岩田）前職のイベント会社は売って終わりのような感じだったということですが、どうしてそこからCSに？

（柏木）売上の立ち方としてはイベントごとなので、イベントが終われば終わりというのがビジネス上のルールです。一種の自転車操業感でしたね（笑）ただ、売ったらサヨナラというスタンスで働いていたわけではなく、クライアントとその先にいるクライアントのお客様にいかに満足してもらうかをKPIに動く日々でした。

高橋さん同様、数値で成果が測りにくい業界ではあったので、NPSのような満足度調査で一定の計測は可能なものの、本質的に意味のあるものだったのかを知り得ないモヤモヤはありましたね。そこから効果が見える化されるデジタルマーケティング業界に移ろうと決心しました。

よりクライアントのためになることがしたい、という思いはずっとあったんですよ。前職でもひとつのイベントに莫大なお金を注ぎ込んだからといって、それって本当にクライアント企業のためになったのか、もっといい使い道があるのではないか、と考えてしまうことも多々ありました。

ご縁があり、BtoB向けのWebマーケコンサルの職種に従事することになったものの、コンサルとして受注するBtoBマーケティングの仕事はすでに決まり切った手法を安定的に回すことが多く、もっとマーケティングスキルの幅を広げたいと感じるようになりました。ある程度スキルが身についたと思った途端、現状に満足できない気持ちが大きくなって、転職も含めてもう少しマーケティングを極めたいなと。

その軸でいろいろと見ている中、Reproの佐々木に声をかけられたんです。彼がアプリのマーケティング領域でさまざまな挑戦をしている姿をSNSなどを通して知っていたので、自分が思い描いていたマーケティングを極める機会がここあるじゃん！と思い、入社に至りました。

ReproのCSになってみて、ぶっちゃけどう？

ーーカスタマーサクセスは、クライアントのビジネスを伸ばす手段に過ぎない。

・岩田健吾： 静岡出身。2016年にReproにインターンとしてジョイン。カスタマーサクセスチームの0→1の立ち上げとスケールに従事。 現在は、新規事業であるゲーム事業部でCustomer Successチームのマネージャーを務め、ゲームアプリの分析とマーケティング支援を担当。

（視聴者からの質問）Repro CSとしての競合優位性はどこですか？

（岩田）クライアントファーストを貫き通している点は競合優位性になりえるのかなと思います。インターンで働いていた時に代表の平田からいわれたことが今でも心に残っていて、「お前、知ってるか。ツールには価値ねえんだぞ」って言われたんですよ（笑）

当時は結構衝撃だったんですが、続けて平田が「ツールに価値があるのではなく、クライアントのビジネスを伸ばすことに価値がある。ツールはそのための手段に過ぎないし、カスタマーサクセスという組織もクライアントのビジネスを伸ばす手段に過ぎない。だから、僕らは常にクライアントファーストであるべきだ。」と言っていて。単純に良い話だと思ったし、本当にReproのカルチャーを体現している言葉だと思いますね。

（柏木）対クライアントのためになっているか。というワードはどの場面でも出てきますね。クライアントの成果につながっているかを追い求める姿勢は、自分が転職して求めていた環境以上にすごいガチだなと思います（笑）

（岩田）クライアントファーストできてるのか、というのは本当に自問自答しますよね。

（高橋）入社当初、私はもともとディレクターだったので、期日までに何がなんでも全てを終わらせようと奮起していたんですが、クライアントからしたらツールを導入したけどあとはCSの高橋さんがやってくれるし...という状況になりがちでした。

たとえば、HR系の業務改善のためのSaaSであれば、ある程度「より良い」業務フローという正解が一定ラインあると思うんですが、Reproのようなマーケティングツールの場合はそうじゃない。正解があれば誰も苦労しないですし。だからこそ一緒に考えていきましょう、一緒に成長していきましょう（Repro CSの行動指針：”Co-Growth”）というところに価値があると感じますね。

ーー全社一丸となってクライアントに向き合い続ける、そんな組織で働ける喜びと驚き。

（岩田）Reproに入ってからあらためて発見したことってあります？

（柏木）CS関係なしに、皆が皆クライアントのほうを向いていることには驚きましたね。エンジニアもマーケターも。ちょっと偏見かもしれませんが、たとえば、エンジニアって自分のチケットを計画通りに進めていく方が多い印象でした。

その点、Reproのエンジニアはクライアントは何を求めていて、これで満足するのかということをガツガツ聞いてきてくれるし、緊急対応も「クライアントのためなら！」というスタンスですぐさま着手してくれるので頼もしいし、本当にありがたいです。

セールスやCSといったように、常にクライアントと相対するポジションならわかるんですが、他の部署も全部その意識を持っているのがかなり衝撃ですね。

（高橋）エンジニアからCSに仕様の確認をしにきてくれるのって、結構すごいですよね。「この仕様で本当に大丈夫ですか？クライアントはこれで満足しますか？」と。エンジニアはCSがクライアントの要件を詳細まで説明して説明して...ようやく初めて動いてくれるものだと思っていたので、びっくりです（笑）

（正木）言われたからやっただけで、聞いていないことは対応しないといったことがまったくないのもすごいですよね。たとえいい忘れていたとしても、背景を理解した上でフォローして動いてくれる。

（高橋）「クライアントに会いたいんですけど！」ってエンジニアから言われるの初めてでした（笑）

（岩田）この前もReproのユーザーコミュニティ（Pluto）で、「僕、ユーザーさんのこと勉強したいんで、コミュニティの勉強会参加しても良いですか？」って申し出てくれる方がいて。3人くらいのエンジニアがクライアントと交じって一緒にワークショップしてましたね。

結果、「マーケティングの知識が全然ないからあまり良いアウトプットが出せなかった」ってしょんぼりしていて、次の週にはエンジニアで集まって、マーケティングの勉強会を自主開催していました。本当に勉強熱心だなと思います。

ーー最後には、当たり前のことを当たり前に続けられる人が勝つ。

（岩田）正木さんはCSになってみてどうですか？ぶっちゃけ。

（正木）今までの経験も活かせているし、やってなかったことも無理矢理やる環境に身を置くことで、やれるようになってきたなと感じていて、いわゆる成長実感がありますね。

また、CSとしていろんなクライアントを見てみて、すごいことはしてなくても、当たり前のことを当たり前に地道にコツコツとやれる人がいると、そのサービスは強くなるんだなということは常々思います。たとえ今は結果が出ていなくても、当たり前のことを愚直に続けられているサービスって、突飛なアイデアのみで運用を続けているサービスよりも、ちゃんと伸びているなと。

（高橋）特にtoCだと締め切りがあるわけでもないじゃないですか。サービスがずっと続いていく限り走り続けなければならないって、どっかでアクセルを踏みすぎたら持たないし、その中でずっとやり続けていくってほんと大変ですよね。

（岩田）BtoBのCSのほうがそこのPDCAは早く回せるものなんですかね？

（正木）クライアントの事例を複数知ることができるメリットはあります。ディレクターをひとりでやってると、やっぱり自分のやり方でしかわからないものの、ReproのCSなら他の事例からパターンが見えてきたりするので、当たりのつけやすさは身についたかなと。

（高橋）その点、ReproCSは社内の勉強会も多いですよね。あとは入社前に「最後有給消化とかあると思うんで、働きに来れますよね？」「早めにキャッチアップしてもらいたくて！！！」と言われたんですが、そういうアグレッシブさは本当にすごいなと思いました（笑）

（岩田）僕もRepro入社した日に、本を10冊くらい積まれて「じゃあ、これ来週までに読んどいてね！」って言われた経験がありますね。クライアントファーストを実現するために学ぼうとする文化は今でも受け継がれてると思います。

（柏木）書籍購入費用だったり、セミナー参加費用だったりと、社員の成長に投資しまくる部分はReproらしいですよね。岩田さん、サンフランシスコ行ってましたよね？

（岩田）そうですね。カスタマーサクセスの世界的なカンファレンスにサンフランシスコに行かせてもらいました。

ー今後ReproのCSとしてチャレンジしたいことって？

（柏木）いろいろできてなさすぎて、沢山あるのですが（笑）入社した頃、Reproはアプリマーケティングのサービスでしたが、今ではWebにも対応していて、自分がやりたかったデジタルマーケティング全般を見られるようになりました。

その機会を活かし、アプリのみならずより広範囲の知見を持ち合わせた上でクライアントに伴走できるCSとしてスキルアップしていきたいと思います。

あとは、現状のRepro CSチームの組織・プロダクト改善活動をやり切りたいですね。今組織が変わりつつあり、とてもカオスなので（笑）

（岩田）最近グローバルなメンバーも増えてきたので、より組織的な変化はダイナミックになるかしれないですね。

（高橋）海外での利用も増えてきているので、本当に夢がありますね。言語など若干の危機感はありますが（笑）

自分が担当しているWebCSは、本当に最近できたようなサービスでとにかく使ってもらうところにフォーカスしていたんですよね。

その点、使ってもらったその先にどうやってクライアントに自走してもらえるかをしっかりと計画できていなかったなと反省もあります。今後は、自分たちがサポートしてようやく使ってもらえるという状態から、自分たちがいなくてもクライアントに使いこなしてもらうような状態を作っていきたいと思います。

（岩田）サービスの立ち上げ初期もあって、コンサルティングのような動き方をしていたけれど、今後はクライアントともにより伴走していきたいということですよね。

（正木）マネージャーという立場もありますが、現状まだまだメンバーも不足している中、一件一件のクライアント対応に追われてしまっていることもあり、中期的なことに着手できていないんですよね。なので、まずは教育を含めメンバーのスキル標準化を進めたいなと。

またエンジニア出身なこともあり、ものを作ってきた人間としてはクライアントに「Reproの機能ではできません」と伝えるのが辛い（笑）

その点、クライアント要望をきちんとエンジニアサイドに伝えて、Reproでできることをどんどん増やしていきたいなとは思います。

（岩田）やっぱり前提として、プロダクトが命ですからね。プロダクトが悪いとCSがどれだけ頑張ってもどうしようもないので。

Reproはエンジニアと連携しやすいので、自分次第でプロダクトをどんどん進化させられるところもRepro CSの醍醐味かもしれません。

執筆=原口 遼