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「その時間は価値を生んでいるか」― Proactiveに顧客サービスの成長を追求し続けるグロースマーケター。

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その時間は価値を生んでいるか。本当のプロフェッショナルは、自分自身にそう問いかけ続ける。なぜなら、顧客は価値を待っているのだ。価値に繋がらないことに時間を使っている暇はない。マーケティングソリューション部の事業部長であり、グロースマーケターとしても活躍する角に話を伺うと、「プロフェッショナルとは何か」と考えさせられる。

顧客と共に継続率UP、LTV最大化を目指すグロースマーケター

―GM(Growth Marketing)。日本ではあまり聞いたことがありません。どのようなことを行っているのでしょうか。

ゴールを「獲得」だけでなく、ユーザーの「定着」とし、マーケティングという手段を活用して顧客の定着やサービスの定着向上に寄与する役割を担っています。シンプルに言うと、データを見て、課題を見つけて、対策を打つということを行っています。

顧客の獲得にコミットするマーケター。獲得だけでなく定着にまでコミットするグロースマーケター。違いを言い表すとすれば、そういった感じでしょうか。

アメリカではグロースマーケターの市場価値が高まっていて、(もっともわかりやすい点でいうと)求人を見ていると年収もMAX2000万円とかありますよ。日本ではまだあまり認知されていませんが、ビジネス・開発両面の能力をレベル高く備え持つキーマンで、とても市場価値の高い職業と言えます。

(出典:『Growth Marketer Salaries in the United States』https://www.indeed.com/salaries/growth-marketer-Salaries

―なぜ、いま「グロースマーケター」に対する市場ニーズが高まっているのでしょうか。

継続率の向上や定着化のために、この役割が必要不可欠なんです。

というのも、マーケティングの形が変わってきたことを多くの方が感じていると思います。これまで獲得メインのマーケティングが主流だったところから、大きくシフトしてきていますよね。狩猟型ではなく農耕型へ。人口減少が進む中でユーザー1人1人が定着していくようにしていかないと厳しい…というのが、今のマーケティングの実態です。そこで必要とされるのが、ユーザーの定着を成し遂げることができるグロースマーケターの存在。

―ReproがPS(プロフェッショナルサービス)としてグロースマーケターによるサポートを設けているのはなぜですか。

その背景をお話しすると、今後のマーケティングにおいては特に既存顧客の「定着」、CRMといったところが重要です。ここで考えるべきは、どのようにして既存顧客と接点を持ち、関係性を維持しようかというところ。このときに有効なのが、継続率が高い「アプリ」の活用なんです。

顧客の定着のためにこのアプリを起点としたマーケティングは非常に効果的なんですが、実際にはうまく展開できるケースの方が少ないと言えるでしょう。なぜなら、リソース・ノウハウがない企業が多く、社内における優先度も専任担当者を置くほど上げることができないからです。

Reproは、アプリマーケティングを通してそういった企業が持つサービスの継続率向上、定着化、時にはCV向上を目指し、その実現のためにグロースマーケターがサポートしています。

―ユーザーをサポートするReproのグロースマーケターには、なにが求められるのでしょうか。

僕たちが何よりも大切にすべきだと考えているのは、『データドリブン』であるべきということ。 先ほど触れた「データを見て、課題を見つけて、それに対する対策を打つ」というのは、まさにこのデータドリブンな働き方だと思っています。

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データドリブンだからこそできる、成功の再現

データドリブンであるために重要なのは、「数値を判断する能力」と「仮説思考」。

これはどういうことかというと…例えば、全ユーザー数のうち今日アプリを使用したユーザー数が1000人だったとします。この数字を確認したら、必ず比較をします。前年比なのか、前月比なのか、または競合サービスなのか。比較対象はさまざまあるので、適した対象と比較を行います。そうすると、1000という数字が高いのか、低いのかを判断することができますよね。ここで終わらせてしまったら、それは数字を"見ている"だけ。

数字が高いか低いか判断できたら、次にその要因を探ります。なぜ、数字が上がったのか。なぜ、下がったのか。上がった理由を突き止めることができればそれをまた再現できるように整理し、施策に落とし込んでいきます。一方で、下がった理由がわかれば同じことが起きないように対策を打ちます。

さらに、数字を含めてさまざまなデータが取れると思うので、そこから仮説を立てていきます。そして、その仮説を検証するために必要なデータをまた回収していくプロセスを続けていきます。そうするとロジカルに、理由のある判断を下すことができ、最短で正解に近づくことができるんです。

―そういった思考、スキルはもともと持っていたのですか。

こうした話をした直後に言いにくいんですが、正直データ・数字の判断はすごく難しかったですね。1500…2%…だから、なんなんだ。この数字は良いのか悪いのか、どっちなんだ、と。

その感覚を培うにあたっては過去の提案資料を読み込んだ時期もありましたし、さまざまな企業の事例に触れていくうちに身に付いた感覚もある。あとは、本をたくさん読みました。グロースハック、統計学、データ分析など。必要になったインプットをしたらすぐに翌日から実践することの繰り返し。

―そこまでコミットして取り組むことができる原動力は何ですか。

常に「自分が提供しているバリュー」を意識しているんです。もっというと、今自分が行っている業務の価値を考え、感覚的にではありますが時給に換算するとしたらどれくらいの価値があるかを常に考えています。 そういうふうに考えていくと、あまり価値を生まない時間・作業があることに気づきます。そういう時間・作業があれば自動化・効率化して、それによって生まれた時間をより価値のある業務や自己成長のために使うようにしています。何も得られないもの、無駄なことには時間をかけたくないですよね。

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例えば、以前は毎回の設定業務が無駄だなと感じていたのでその作業を自動化してしまおうと考えました。実際にPythonのSeleniumを活用した設定自動化に取り組み、Redashでのデータ抽出、Redashからスプレッドシートへの自動出力(Google Apps Script)、スプレッドシートからTableauへの反映という流れで進めました。

休みの日とかに一から勉強して、実際に作ってみて、自動化できるようになりました。

―知らないことを一から学んで自動化まで実現することは大変ではないですか。

やったことないところからのスタートなので、簡単ではないですよね。でも、設定業務に使っていた時間に、別の、より価値のある業務にあたることができるようになると大幅に生産性が上がるじゃないですか。まずはどうすればできるかを考え、調べ、手法を見つけることから始めます。ネットで見つかる情報をそのまま使えるわけでもないので、自分が抱えている課題用に微妙なチューニングをして使えるようにしていきます。

自分のパフォーマンスレベルを上げることが目的ですが、こうした自動化・効率化自体も楽しいからやりたくなっちゃうんですよね。休みだからゆっくりしようというのではなくて。

―常に、「生産性」を意識した働き方をされているんですね。

バリューを最大化していく先では、「自分のバリューを発揮できて、かつ顧客が喜んでくれる」状態が理想だと思っています。 自分だから改善できたという実感と顧客満足が両立したら、すごく嬉しいじゃないですか。「顧客に寄り添った仕事がしたい」というのが、前職からの転職を考えた本当のきっかけでもありました。

1年前、Reproに入社を決めた理由も、クライアントを大切にしている印象があったことに加え、面談を担当してくれた方が「ReproのCSは(最低でも)日本で5本の指に入ると思ってる」と胸を張って話していたことがありました。今振り返ると、顧客を大切にする文化があり、自社サービスを持っているというところが入社の決め手でしたね。そういった背景もあり、クライアントに寄り添い、そのサービスのグロースに深く関わることができるこの仕事にはとてもやりがいを感じています。

深く関わるためにはそのための時間が必要ですし、顧客のグロースを実現するためには自分が提供できるバリューを磨く時間も必要なので、結局はやはりその時間を捻出するための効率化がとても重要 というわけです。

成功している海外Saas企業の水準に追いつくために…

―今後挑戦していきたいことはありますか。

今後、Reproは顧客に対してツールを提供するだけではなく、顧客をグロースさせる力がより必要になってくるでしょう。成功している海外Saas企業では、全売上のうち20%はPS(Professional Services)サービス[※1]からの売り上げ。この基準に近づいていきたいと思っています。

そのために、今は自分たちのレベルアップを目的としてLabチーム[※2]のメンバーとコンペに出てみようかという話をしていたり、毎週SQL課題とInputするものをメンバーに提供し、取り組んでもらっています。

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これからこのチームは、顧客のニーズや生の声、業務の中で蓄積されていくノウハウをReproのツールやサービスに還元していくような役割も担うべきだと思っています。これは、最前線で顧客と深く向き合っている僕たちGMだからこそできることであり、やるべきことなんです。

[※1]PS(Professional Services)サービス ... SaaSビジネスにおける"ツール以外の提供サービス"。「契約してもらったツールの利活用支援でお金をもらうパターン」(b-1)と「ツールの利活用とは別領域でお客さんが困っていることを支援してお金をもらうパターン」(b-2) がある。 参照:「SaaSビジネスのプロフェッショナルサービスことはじめ

[※2]Labチーム ... Repro開発組織の中で、AI・機械学習を利用したユースケースの確立や技術的検証を行うチーム

企画・取材・執筆 =山崎 貴大

2020.07.30
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