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Reproの心臓=CSを立ち上げろ。スタートアップ新卒第1号社員がまみれ、揉まれた破壊と再生の記録

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破壊と再生は、スタートアップにとっての日常。創業期ともなれば、そのサイクルは毎日回り続ける。今回は、当時大学生ながら創業期のReproへ入社し、道なき道を歩き続けてきた岩田に話を伺う。2016年からReproを見続けてきた彼の目、耳、心には何が残っているのか。これがスタートアップだ。

バリューを発揮できなければ、ここに君の居場所はない

―Repro株式会社を初めて知ったきっかけは何でしたか。

初めてReproを知ったのは、スタートアップ企業への就職を考えていた大学4年のときでした。当時参加したスタートアップ企業が集まるイベントにReproの代表・平田が登壇していたんです。いくつかの企業が登壇していたなかで、最も印象に残ったのが平田の姿でした。

「Reproが目指しているのは、世界No.1。本気でグローバルNo.1を取る。だから、プロフェッショナル、そして本気のやつだけ来い」

これを聞いた瞬間、雷が落ちるような感覚…と言うことがありますがまさにそんな感じで。なんとしても、ここに行きたい。そう思いました。今振り返ると、それまでにあった僕の中の何かが破壊されたような感覚でしたね。

これまで見てきた様々なスタートアップ企業と比べても、そんな感覚をおぼえたのはReproだけ。プロダクト、熱量、ビジョン…すべてが異彩を放っていました。

―その後、どのような経緯で入社するのですか。

その後すぐに平田に直談判をしたんです。インターンをさせてほしい、と。直感と勢いで飛び込もうとした僕に対して、平田からはいきなりシビアな現実を突きつけられました。

「僕らは本気だよ。ここにいるのも、プロフェッショナルだけ。君のような人材はどこにでもいるでしょ。バリューを発揮できなければ、ここに君の居場所はない。それでもやっていく覚悟はある?」

今の自分がここでどうあがいても通用しないかもしれない。一瞬でそう悟りました。

そこから少しの間、考えました。Reproでインターンをするとなれば、フルコミットで働くことになる。そうすると、就活を並行して行うような時間と余裕は作れない。それであればしばらくはReproで働くことになるけど、バリューを発揮できなければクビになる。そうなれば、大学を留年することにもなる。それでも、僕が出した答えは 「Reproで働きたい」 でした。

―その時、不安を乗り越えて挑戦を決めることができたのはなぜですか。

理由はシンプルで、後悔をしたくなかったんです。

当時の僕にとって、Reproは考えうるなかで最もレベルが高い環境でした。自分よりも圧倒的にレベル、経験がある方々の中に飛び込める機会はそうそうありません。地方の大学に通っていた立場からすれば尚更です。もちろん先に続く道は厳しいものであることはすぐに想像できます。簡単な作業1つでさえ求められるレベルでこなすことができなくて打ちのめされる日があれば、満足に睡眠時間を確保できないくらいの勢いで食らいついていかなければならない日もあるはず。

それでも、魅力的なこの環境を前にチャレンジをしなかったことを後悔したくないと思ったんです。

インターンとして勤務していた当時の様子
インターンとして勤務していた当時の様子

―厳しい言葉を受けてもなお挑戦することを選んだ背景には、そのような意思があったのですね。

とはいえ、おっしゃる通り、面談の場で平田がかけてくれた言葉は一見すると学生に対してかける言葉としては厳しすぎるものにも見えるかもしれません。ただ、いま思えばそこには平田の経営者としての覚悟もあったのだと思います。

インターンとはいえ、1人の人を受け入れ、養っていくということは大変なことですし、僕の人生にとっても大きなことですからね。そこを真剣に、まっすぐに、平田なりに考えてくれていたのだと思います。

この後触れていきたいと思いますが、従業員数が当時20名だった頃から250名を超えるまで、その変遷を経営層のそばで見てきたからこそ今はそれが分かります。

20、80…250名超の組織に。破壊と再生を繰り返した日々

―入社当時、Reproではどのような仕事をしていたのですか。

契約後に活用されていないアカウントがたくさんあり、まずはそのお客様にReproを使いこなしていただこうと動き出しました。ここで立ち上がったのが、Reproの活用を通して顧客の成長を支援するチーム―カスタマーグロースチーム。

具体的に行っていたことは、企業に訪問して状況を伺った後、Reproを使ってどのように企業としての成長を実現していこうかという提案を作成する業務です。代表、役員にインターン生が数名加わったようなチームだったので、常に圧倒的にレベルの高い2人との差分を突きつけられ、打ちのめされるような日々でした。例えば、作成した提案資料のレビューを依頼すると10連続くらいボツになったり、打ち合わせに出席しても何も話せず自分の存在意義を見失ってしまったり。

それでも、顧客企業のアプリを触り倒したり、顧客企業の歴史・事業の特性を学んだり、マーケティング知識・業界知識をインプットしたり…を繰り返しながら、なんとか食らいついていきました。「自分には実力がない」それだけが明白でした。レベルが高い役員陣・年下インターン生がそばにいる環境のおかげで、常に危機感を持って前に進むことができたのだと思います。皆、言い訳をせず、常に学習と改善を続けていました。

今振り返れば、このチームが現在のカスタマーサクセスチームの前身といえますね。その頃は従業員数でいうと20人程度。今と比べると、まだ10分の1以下くらいの規模でした。

―当時はまだ大学生。厳しいビジネスの世界に飛び込んだわけですが、どのようなことを意識して仕事に臨んでいたのですか。

その頃に平田からかけられたこの言葉は今も心に残っていて、僕にとって仕事に臨む姿勢を形成している大切な要素でもあります。

「Reproのツールに価値はない。顧客の成長に貢献することに価値がある」

クライアントの相談に乗る時、提案を行う時、常にどんな時も、「これは本当にクライアントのためになっているだろうか?」と意識することを心がけています。

僕自身とチームメンバーがレベルアップしていくにつれて、カスタマーグロース組織は少しずつ顧客から必要とされる存在へと成長しました。僕が入社したばかりの頃と比較すると、対応顧客数も増えましたね。

案件も増えすぎて全体を見きれないほどの状況になってきたところで、役員陣としても体力的に限界が近づき、チームにマネージャーが就任。カスタマーグロース部隊は改めてチーム化し、従業員数も全体で30人くらいになりました。ところが、このチームはそう長く続きません。

―何があったのでしょうか。

事業規模拡大のため、社内でさまざまなチームが立ち上がり、カスタマーグロースチームのメンバーがそこへアサインされていったんです。それまで支えてくれていたコアメンバーが散ったことでチームの練度はがくっと落ちました。セールスの役員が臨時的に現場に参画してくれたことでなんとか乗り切れましたが、カスタマーグロース立ち上げ以来大きなピンチでしたね。

その転機を乗り越えた後、Reproはまた50名規模に拡大をしていきます。ここで向き合うことになったのが、新しい社員のオンボーディング。日々変化する中で新しい情報をキャッチアップしながらプロダクト理解とスキルを向上させていくことを個人に任せてしまうと、立ち上がりにすごく時間がかかってしまうんです。

―立ち上がり期間を短縮しなければならなかったわけですね。

そうです。Reproにおけるエンプロイーオンボーディングを設計しなければと考えていたときに知ったのが、Salesforce社が出版していた「SaaSスタートアップ創業者向けガイド」という本でした。Salesforceの営業は入社からたったの30日で立ち上がるというのを知り、驚きました。

Salesforce急成長の要因の1つに、このエンプロイーオンボーディングの仕組みがあったことは確実。今後、Reproにとってもカスタマーグロースチームの新人メンバーの立ち上がり速度がReproの成長に大きく関わると確信し、仕組みづくりに着手しました。エンプロイーオンボーディングのステップを設計したところで、また1つ壁に突き当たります。

―次はどんな課題に突き当たったのでしょうか。

基本的にハイタッチ型のカスタマーグロース。メンバーはアポが多く、新人メンバーのフォローにまで手が回らない状況だったんです。これではステップを設計しても実際に立ち上がりを速めることは難しい…。

そこで打開策として行ったのは、オンボーディングのステップに基づくドキュメントの用意とドキュメント文化の醸成です。ここで参考としたのが、Reproのエンジニアチーム。非常に細かくドキュメントを整備していて、新人メンバーが向き合う問題、課題の多くを自己解決できるような環境が整っていたんです。その取り組みに習ってドキュメントの整備を始め、ドキュメントが普及するようにドキュメント文化の醸成を根気強く行いました。

ドキュメント共有には「esa」という情報共有サービスを使用しているんですが、 その導入と文化浸透のために自分でCEO(Chief Esa Officer)と名乗っていましたね(笑)新しい当たり前を作り出すために率先して使用し、周囲にも促していました。

―いよいよ、オンボーディング体制の完成ですか。

いえ。まだ壁は終わりません…。

ある時、新人メンバーの1人が神妙な面持ちで僕にこう言ったんです。

「Reproは質問しづらい空気がある。みんな昼間は外出しているし、帰社しても常に忙しそう。だから、とても声を掛けづらい。。困ったことを気軽に相談しづらいんです。。」

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本当にショックでしたね。そして、反省をしました。ドキュメント化によって機械的に仕事を行うだけのチームにしてしまっていたんです。大切な事に気づかされました。それからはドキュメントによる自己解決の機会に加えて、気軽に質問できるslackチャンネルを設けました。

ここにきてようやく立ち上がり速度は以前の3分の1に、既存メンバーの立ち上げに必要な工数も以前の3分の1に削減することができました。具体的にいうと、1年前は設計書を作成しCS業務に慣れるまで最低でも3~4ヵ月かかっていた期間を1ヵ月にまで短縮することができました。

―常に壁を壊し続ける日々だったのですね。

はい。僕も自分のクライアントを抱えているので、こうしたことは言ってしまえばミッション外のこと。それでも、これを今やらなければReproは死ぬ…そう思ったんです。実際に、他の事業部の中にはオンボーディング体制がなかったことでうまく機能していない部分もありました。自分たちが成功させて、そのノウハウを社内展開して貢献するためにも必死に取り組んでいましたね。

ただ、当時はまだ日本にエンプロイーオンボーディング、カスタマーサクセスに関わる情報がなかったので、正直とても大変でした…。その頃は、海外の文献を読んでいたときに「あ、自分がやっていることってカスタマーサクセスって言うんだ」と初めて知ったというくらいの時代ですから。

その後カスタマーグロースチームが「カスタマーサクセスチーム」と名前を変えたんですが、これも海外のカンファレンスに出向いた当時マネージャーの佐々木が「海外では、もうカスタマーサクセスがスタンダードになってるんだ!」と言い始めたことがきっかけ。ここから日本にもカスタマーサクセスというものが浸透していった印象ですね。この頃、Reproは80名くらいの規模になっていたと思います。

エンプロイーオンボーディングステップが定着して、定期的にオフサイトミーティングが開かれるようになっていった辺りが組織としてのReproの大きな転機でしたね。

今回だけでは話しきれないこともたくさんあるので、より詳しい破壊と再生の背景に興味を持っていただける方がいれば、こちらの記事をご覧いただきたいです。

ReproのCSが直面した組織課題、困難。エンプロイーオンボーディングに取り組むまで|Repro CS Blog by note

ツール自体に価値はない。成長への貢献こそが価値

―これまで伺った立ち上げの期間、大変なことが多かったと思います。Reproを辞めようと思ったことはありませんか。

ありますよ、何度も(笑)でも、そうしたときに立ち返る原点があります。

「いま、自分はバリューを発揮できているか」

さきほど、入社面談の際に「バリューを発揮できなければ、ここに君の居場所はない」という言葉で平田から覚悟を試されたというお話はしましたね。その頃から、僕にとって最も重要なのは自分がバリューを発揮できているかどうかなんです。バリューを発揮できている状態というのは、自分のミッションを達成していて、さらに周囲にもプラスアルファの貢献ができている状態。それができなければバリューを発揮できているとは言えないし、Reproにいる資格はないと考えています。弱気になったり苦しい時期は何度もありますが、そのたびにここに立ち戻ります。

さらに、僕たちが担っているカスタマーサクセスというのはReproにとっての心臓なので、僕たちが諦めるわけにはいかないという気持ちもあります。

―Reproにとっての心臓、ですか。

そうです。カスタマーサクセスチームは、Reproの中で全社を巻き込むようにして成立している中心部―心臓の役割を果たしているんですよ。

改めて紹介すると、カスタマーサクセスチームは顧客の事業の成長を伴走しながら支援するチームです。顧客のサービスの背景や課題を理解して、あるべき状態を明確にし、現状の課題とそれに対してReproがどう貢献できるか、あるいは他に何が必要かと突き詰めていきます。その過程と前後において、エンジニアチームへ顧客からのフィードバックを伝えることがあればセールス・マーケティングチームと連携することもある。そんな姿がまるで組織のおける心臓部のようだなと思うんです。

―カスタマーサクセスを担っている中で、やりがいを感じる場面はありますか。

顧客の成果が出て、喜ぶ姿を間近で見れるのは大きなやりがいです。と、言うのは簡単ですが、Reproの顧客にある方々もまたプロフェッショナルばかり。マーケティング、UI・UX、エンジニアリング等、ビジネス成長に必要と言われるものをほぼすべて理解しているような方々。そのような方に対して、マーケティングのアドバイスを行うというのが僕たちの仕事です。この方々から信用を得て、さらに成功に導くというのは生半可なやり方では叶いません。

先程もお話ししたように顧客のアプリを触り倒したり、顧客企業の歴史・事業の特性を学んだり、マーケティング知識・業界知識をインプットしたり…さらにReproの最新プロダクト情報をキャッチアップし、エンジニアとのコミュニケーションも円滑に行い、周囲の協力を得ながら進めていきます。そこまでやらなければ、単なるツールのサポート係になってしまいます。信頼されるパートナーにならなければなりません。

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Reproが目指すのはその先にある顧客の成功なので、そのために必要なことを考え、積極的に提案し、顧客にとっての成功に必要な成果・結果にコミットしていきます。ツールの機能説明というのは、その中のごくごく一部。

「Reproのツールに価値はない。顧客の成長に貢献することに価値がある」

こうしたときにも、先程触れた平田の言葉を思い出します。

―印象に残っている顧客とのエピソードを教えて下さい。

ある企業様は、Reproを導入していたのですが使いこなすための社内リソースがない状況でした。こちらから提案を差し上げても、「それはわかるんだけどね。時間がなくて」と。そこで僕が提案したのは、インターンの採用を始めることでした。できるだけすぐに始められる方法で社内リソースを拡大しましょうという提案です。Reproをどう使いこなすかという観点からは少し飛んでいますが、実際に1ヶ月後に3人のインターンを採用して下さり、そのインターン生と僕でReproを活用するキックオフミーティングを行いました。その事業は軌道に乗っていき、僕らは顧客の成功を実現できた実感を得ることができました。

その後、その企業様のほうからさらに上位のプランへのアップグレードを検討したいとご連絡をいただけた時は本当に嬉しかったですね。

一方、ある企業様のケースでは、Reproを使いこなしているのですがそれ以上に新規ユーザーが減っている状況がありました。このままだと事業自体が倒れてしまうと考え、「ここは集客にふったほうがいいです。Reproの利用を減らし、空いたリソースで新規ユーザーの獲得を目指しましょう」と提案しました。この企業のことを考え尽くした時、それがベストの選択だと思ったんです。それから1時間、Reproの話ではなくその事業の新規集客の方法を一緒に考えたというケースもあります。

-チャーンよりも、顧客のことを先に考えているのですね。

そもそも、僕にはチャーン[※1]を防ぐという考えはありません。チャーンというのはあくまでも結果指標で、Reproが顧客企業の成長に大きく貢献することができれば「結果としておのずと防がれる」という捉え方をしているんです。

Reproでカスタマーサクセスを担うメンバーは顧客以上に考え抜き、クライアントファーストかつプロアクティブな姿勢で向き合い続けています。

[※1]チャーンとは、顧客が契約サービスを解約することを指します。Reproが提供するようなSaas・サブスクリプションサービスでは、いかにして解約を防ぎ、長く使ってもらえるかどうかが重要な指標になります。

スタートアップで働くなら、"溢れ出る価値"を提供しよう

―これまでReproで働いてきて、さまざまなフェーズ・環境を経験してきたと思います。スタートアップで働く上で大切なことは何だと思いますか。

バリューを出すということだと思います。ここまでのお話でおわかりいただけたと思いますが、スタートアップというのは常に破壊と再生を繰り返すものです。破壊と再生が行われることは前進していることの証ではありますが、そのサイクルが数カ月おきにやってくるスピード感がなかなか大変なところ。

そうしたなかでも言い訳をせず、前向きに学びながらチャレンジしていく姿勢が欠かせません。

こうしたお話をするときに、いつも思い出す言葉があります。

「溢れ出る価値を提供しよう」

これは、Reproの役員から以前かけられた言葉です。

「価値とは、コップの水のようなものだよ。コップに水を注いでいくと、だんだんと水が溜まっていくよね。やがて、コップいっぱいに水が溜まると溢れ出る。この溢れ出たものが、価値。

つまり、与えられたことをやっているうちは、まだコップの中に収まる水に過ぎない。人から見えなくても、すぐに評価されなくても、与えられたもの以外のところで挑戦をしていくんだ。そうすると、コップから水が溢れ出る。他の人のコップに水を注ぎ、貢献につながる。これが価値を提供するということ」

フェーズが変わっても、この言葉はずっと意識をしていますね。仕事をする上で欠かせないマインドセットとして。

―創業期も、今も、皆さんのスタートアップマインドは変わっていないように見えますね。

変わらない部分もありますが、大きく変わった部分もあります。創業期はいい意味でスタートアップマインド100%ですから、全員がReproの成長にコミットし、時間を忘れて打ち込んでいました。よりグローバルに価値提供が求められる今のフェーズでは、組織力が必要です。良い意味で組織的に変わりつつあります。

一方で創業期から変わらない部分といえば、クライアントファーストなカルチャー。これは今もReproに息づいていますし、これから先も失っちゃいけないものだと思っています。

また、代表の平田も変わりませんね。目標に向けて目をギラギラさせながらも、真摯で真剣。創業期の深夜に提案書を手にクライアントの話をし続けた頃も、入社を希望する僕と真剣に向き合ってくれた頃も…そして今も。

―今後、ReproがグローバルでNo.1を勝ち取るためには何が必要だと思いますか。

一言でいうと、プロダクトの力を強くすることが求められています。グローバルスタンダードに基準を合わせたPMF(プロダクト・マーケット・フィット)の定義を改めて設定し、その達成に向けてプロダクトを作っていくということです。これからもっといろんなユースケースが増えていくので、顧客の自己解決環境を整備することに加え、テックタッチ化も図っていくことが必要ですね。

これまでカスタマーサクセスでやってきたことを、今後プロダクトチームへ提供し、貢献していきたいと思っています。

―最後に伺います。もう一度就活生に戻れるとしたら、Repro株式会社を選びますか?

選びます。(即答)

自社プロダクトとしてSaaSサービスを持っているReproでは、さまざまなサービスに触れることができる支援事業者としての側面、自社のSaaS事業を伸ばす事業会社としての側面、2つの挑戦が出来ます。こんな面白い環境は、なかなかありませんよね。

さらに、従業員数が250名を超え、外から見るとある程度規模のある会社になってきたと思いますが、課題がまだまだ山積みです。アプリから始まり、WEB、海外へとピボットを続けてきて、そのたびに何度もPMF(プロダクト・マーケット・フィット)を試みてきて…。そして今、グローバルNo.1を取るためのスタートラインにようやく立てたところ。本当に面白いのは、ここからです。

そのような中にあって、カスタマーサクセスはReproの心臓。 常にクライアントファーストであり続け、提供価値に真摯な文化を体現し続けていきたいですね。

企画・取材・執筆 = 山崎 貴大

撮影 = 賀谷 友紀

2020.07.09
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